Hoe vaak heb jij nog contact met je klant ná aankoop?
Dus nadat hij je winkel heeft verlaten.
En hij inmiddels thuis is.

Misschien slechts twee keer?
De éérste keer bij stoffering of bij aflevering.
En de tweede keer als de factuur op de mat valt.

Heb je een modewinkel dan is het antwoord misschien zelfs nul.

Véél te weinig!

Wist je dat veel klanten een dag na aankoop beginnen te twijfelen of ze de juiste beslissing in je winkel hebben genomen?

Ze twijfelen over de kleur, het aantal, het bedrag.
Ze vragen zich af of ze er nou goed aan hebben gedaan om juist dit te kopen.

Wat deze klanten nodig hebben is nogmaals de bevestiging dat hun keuze juist is.
En daar ga jij voor zorgen.

 

Ik heb hiervoor de Ansichtkaart Strategie bedacht

Met deze strategie maak jij en je klant heel blij én hij levert jou een schat aan informatie op.

Neem Liesbeth.

Zij heeft in de winkel van Hans kleding gekocht voor haar nieuwe baan.
15 Kledingstukken maar liefst. En ook nog bijpassende accessoires.
In de winkel werd ze hartelijk ontvangen.
Hans nam de tijd voor haar.
Onder het genot van een kopje koffie met heerlijke appeltaart bespraken ze eerst al haar wensen.
Daarna liet Hans haar kledingstukken zien die perfect bij haar paste.
Eigenlijk stond alles wat hij had uitgekozen haar wel goed.
Liesbeth twijfelde wat ze wel en wat ze niet moest kopen.
Door het aanstekelijke enthousiasme van Hans besloot ze eens gek te doen en alles te kopen.
Bij het pinnen schrok ze wel even van het enorme bedrag.

Eenmaal thuis was ze nog steeds heel blij met de grote aankoop.
's Nachts kwam echter de twijfel.
Liesbeth heeft er zelfs slecht van geslapen.
Was de aankoop toch niet te duur? Had ze wel het goede uitgekozen? Was die andere kleur toch niet mooier geweest?

De twijfel bleef.
Tot de post kwam.
Op de mat lag tussen alle post een mooie kaart met daarop haar naam geschreven.
Vast van een vriendin.

Het kaartje was echter niet van een vriendin, maar van Hans, de eigenaar van de winkel waar ze gister haar grote aankoop had gedaan.

 
Hans schreef het volgende:

Beste Liesbeth,

Ik wil je hierbij nogmaals bedanken voor je aankoop.
Jij gaat met deze kleding stralen in je nieuwe baan. Dat kan ik je garanderen.
Je hebt er goed aan gedaan om toch alle 15 kledingstukken te nemen. Hierdoor kan je eindeloos combineren en kun je iedere dag in een nieuwe combinatie op je werk kunnen verschijnen.

Heel veel succes in je nieuwe baan!

P.s. ik zou het leuk vinden als je laat weten hoe je nieuwe baan bevalt.

Hartelijke groet,
Hans Keijzer

 

Na het lezen van het kaartje was Liesbeth opgelucht.
Ja! Ze had de goede keus gemaakt.
Natuurlijk was het een smak geld, maar Hans had gelijk.
Ze kon immers heel veel combineren en hier mee kon ze maanden vooruit.

Het kaartje bleef op heet dressoir staan en elke keer als ze er langs liep kwam er een glimlach op haar gezicht. Aardige vent toch die Hans! En wat was ze blij.

 
Wat Hans goed gedaan heeft is het volgende:

• Hij heeft aangevoeld dat zijn klanten vaak twijfelen over hun aankoop
• Hij zag in dat zolang een klant twijfelt hij niet gauw nogmaals een aankoop komt doen
• Hij wist dat twijfelende klanten geen ambassadeurs van je winkel worden. Je kan immers pas iemand anders enthousiast maken als je er zelf 100% tevreden over bent

 

Jij kunt de methode van Hans ook in jouw winkel toepassen. Of je nou net als Hans kleding verkoopt of dat je meubels of woonstoffering verkoopt.

Ik noem dit de Ansichtkaart strategie

Het is een strategie waarbij je binnen 2 dagen nadat de klant in jouw winkel een aankoop gedaan heeft een kaartje stuurt.

Het is een kaartje waarin je de klant bedankt voor zijn aankoop.

Je kunt natuurlijk een stapel voorgedrukte kaartjes bij je drukker bestellen, maar daar wordt de klant ècht niet blij van.

 

Je wilt dat de klant ècht iets bijzonders krijgt.
Hij moet kunnen zien dat jij dit speciaal voor hem hebt gemaakt.

 

Je gaat daarom elk kaartje met de hand schrijven.
Ja, ik weet het…...ik introduceer ook hier weer het handgeschreven kaartje.

Niet alleen het kaartje ga je met de hand schrijven, maar ook de envelop.
En zeg nou zelf......een handgeschreven envelop valt tegenwoordig toch meteen op?
Die pak je er bij het zien van de post toch als éérste uit?

 

Wat zet je dan op het kaartje?

Op het kaartje bedank je de klant.
Je noemt zijn naam en het product wat hij gekocht heeft.
Met daarbij de - zo belangrijke - bevestiging dat de klant de juiste keus heeft gemaakt.

Ook vertel je de vervolg stap die gaat komen.
Bijvoorbeeld dat de klant binnen 6 weken de bank kan verwachten en dat hij gebeld gaat worden om een bezorg afspraak te maken.

Ook al heb je dit al in de winkel verteld.

Toch schrijf je het als herinnering op.

Staat niet alleen erg attent, maar de klant hoeft jou niet te bellen als hij dit vergeten was.

 

Maar….met alleen een kaartje werkt deze strategie niet

De Ansichtkaart strategie bestaat niet uit alleen een kaartje.
Samen met het kaartje stuur je een vragenlijst.
Hier op staan vragen aan de klant over jouw service.
Vragen hoe de klant jouw winkel ervaren heeft.
Maar vooral hoe hij jou persoonlijk ervaren heeft.
De klant wil heel graag zijn mening hierover geven.
Bij een slechte ervaring kan hij meteen zijn ei kwijt.
Nog voordat hij zijn slechte ervaring uit frustratie gaat rondbazuinen op feestjes.
En bij een goede ervaring wil hij dit ook vast graag delen.
Complimenten uitdelen is altijd heerlijk.
Jij krijgt met de antwoorden zeer waardevolle informatie over jouw service.
Je ziet in één oogopslag wat je goed doet en wat véél beter kan.

De vragenlijst mag wel een geprint A4tje zijn.
Bij een vragenlijst verwacht de klant ook geen handgeschreven versie.

 
Stel vragen zoals:

Wat heeft de klant als erg prettig ervaren? En wat juist niet? 

Wat kan er volgens de klant veel beter?

Zal hij jouw winkel aanraden bij zijn familie en vrienden?

 
Naast dat je vragen stelt over je winkel, stel je ook vragen over het personeel.
Dit kan door veel medewerkers als niet prettig ervaren worden.
Wie weet wat voor negatieve punten de klant verteld.
En hij zou ook weleens iets negatiefs kunnen vertellen wat geeneens waar is.
Of wat jij als positief of neutraal hebt ervaren, maar de klant blijkbaar niet.

 

Toch moet je vragen stellen over het personeel (en dus ook over jou)

 
Waarom?

Als jij werkelijk je service wil verbeteren kan dat alleen als je eerlijke feedback krijgt van de klant.
Jij hebt misschien een blinde vlek.
Net als je personeel.
Heel veel dingen vind jij doodnormaal, terwijl de klant daar heel fris tegen aan kijkt en het maar een rare gang van zaken vindt.

 

Daarnaast kan jij heel veel leren uit de feedback van een klant.
Als jij 5x een antwoord krijgt dat het personeel met hun handen in hun zakken tegen de klant praat, dan is het waarschijnlijk ook echt zo.

 

Ontvang daarom niet alleen de feedback, maar doe er ook echt iets mee.
De Ansichtkaart Strategie heeft alleen nut als je hem helemaal tot het einde uitvoert.
Zie alle antwoorden als hele waardevolle informatie.
Bespreek elke week de feedback met je personeel en vertel hen wat de klanten van hen vinden.
Vertel niet alleen de kritiek, maar vooral de positieve opmerkingen.
En...vertel je personeel dat jullie allemaal alleen maar kunnen leren van kritiek.
Je winkel kan er alleen maar beter van worden.

O ja, voor ik het vergeet….

De klant is lui.

Dus voeg een voor ingevulde envelop bij met de postzegel er vast op. Deze envelop mag je met een adres sticker beplakken. Verschil moet er zijn.

Ken je nog winkeliers die de Ansichtkaart Strategie ook kunnen gebruiken? Doe ze (en mij) een plezier en deel dit artikel op Twitter (klik hier) : “Hoe je in 1 klap je klant heel blij maakt en jij zeer waardevolle krijgt. Pas de Ansichtkaart strategie toe”

 

Waarom moet je de vragenlijst tegelijk met het kaartje versturen?

Het samen versturen heeft een aantal voordelen.

• De klant voelt zich speciaal door het handgeschreven kaartje
• De klant waardeert dit enorm en vindt jou meteen een stuk aardiger
• De klant is in een goede stemming en vult daarom graag jouw vragenlijst in (jij doet wat voor hem en hij voor jou)
• De antwoorden van de klant zijn ontzettend waardevol voor jou
• Door de schat aan informatie die je krijgt, weet je precies wat de klant in jou waardeert
• Je weet ook precies wat je min punten zijn en daar kan je direct verandering in aanbrengen

Nog even de stappen die horen bij de Ansichtkaart Strategie

1. Je koopt of besteld mooie kaartjes met enveloppen, die goed bij de sfeer van je winkel passen (en dus bij de klant)
2. Je print een stapel A4-tjes met daarop vragen over jouw service
3. Zodra de klant de winkel heeft verlaten schrijf je het kaartje met pen
4. Je doet het kaartje + vragenlijst + retour envelop met postzegel in de handgeschreven envelop
5. Post het kaartje uiterlijk de volgende dag
6. Als je de ingevulde vragenlijst binnen hebt bespreek je antwoorden direct met je hele team. En doe wat met de feedback

 

Om je te helpen heb ik een gratis download gemaakt van zo'n vragenlijst.

Je kunt mijn voorbeeld zo overnemen, maar het is leuker als je er jouw eigen vragen van maakt.
In je eigen woorden.

Succes!

Laat hieronder weten of jij de Ansichtkaart strategie gaat toepassen en.......hoe de reacties zijn van je klanten.
Ik ben ook heel benieuwd welke vragen jij gaat stellen aan je klant.

Misschien verzin jij wel veel betere vragen.
Vertel het hieronder. Niet alleen leerzaam voor mij, maar vooral ook voor andere winkeliers.